Vi har satt oss ner med Johan Lyngshede som är eftermarknadsansvarig på Hjältevadshus för att prata eftermarknad.
Johan har arbetat med småhus i 10 år, med ett flertal arbetsuppgifter där eftermarknad var en del, som stegvis ökade i omfång till de senaste fem åren arbetat dedikerat med eftermarknad.
Johan började sin bana som trähusmontör och avancerade senare till att bli servicesnickare och därefter projektledare. Senaste 5 åren har han jobbat aktivt med eftermarknadshantering i olika befattningar. Det har gett honom en djup förståelse för hela byggprocessen och inte minst eftermarknadshanteringen där han aktivt bemött en rad olika ärenden, entreprenörer, leverantörer, besiktningsmän och kunder.
Hur var eftermarknad när du startade, hur hanterades den?
Historiskt sett har eftermarknad setts som ett “onödigt ont”. Husleverantörer har följt de lagstadgade kraven blint utan att lägga större tanke på följderna på att inte säkerställa hanteringen. Varje eftermarknadsärende hanterades initialt av ansvarig projektledare efter färdigställt projekt. Min erfarenhet är att det inte fanns en uttalad roll som arbetade enbart med eftermarknad och det fanns heller inget bra filter inåt i organisationen som aktivt jobbade med att bearbeta återkommande kundfrågor eller fel utan varje ärende löstes mer ärendevis. Problemet med att belasta en projektledare är att det lätt kan bli övermäktigt då man får balansera både nya husmontage och serviceåtaganden oftast i ett större geografiskt område.
Hur har eftermarknaden förändrats?
Den tekniska utvecklingen av olika systemstöd och sociala medierna både underlättar hantering och belyser det vi som bransch kan göra bättre. Under de senaste åren har fler husleverantörer blivit medvetna om vikten av en effektiv eftermarknad, delvis på grund av en hårdare konkurrens och den ökade kundförväntan. Man ser numera det smarta med att ta eftermarknad på allvar då vinningen blir en smidigare husresa då man förfinar företagets processer där resultatet blir en bättre slutprodukt och genom ett bra kundbemötande och hantering av kundärenden säkerställer den nöjda kunden.
Vad är några av de största utmaningarna du ser inom eftermarknadshantering?
En utmaning för branschen är att många i ledande befattning inte har full förståelse för hur kritisk eftermarknad är för företagets rykte och långsiktiga relationer med kunderna.
Ofta är det projektledaren som förväntas att hantera eftermarknaden, vilket kan leda till att den blir eftersatt eftersom de också är upptagna med nya projekt. Dessutom har vi kunder som inte alltid är medvetna om vad de ska förvänta sig efter att huset är levererat, vilket kan skapa missförstånd och missnöje. Det finns även aktörer som vill sälja hus utan att ta ansvar, de går i konkurs för att sen återuppstå, vilket skadar branschens rykte och skapar misstro hos kunderna. På Hjältevadshus fokuserar vi mycket på att vara en positiv trendsättare för att bl.a. bygga långsiktiga relationer med våra kunder. Vi har en eftermarknadsavdelning med en tillhörande serviceorganisation med egen servicepersonal och dedikerade underentreprenörer. Vi vill vara en pålitlig partner som står vid deras sida även efter att huset är levererat.
Hur hanterar ni reklamationer och besiktningar på Hjältevadshus?
Innan kunden får tillträde till huset utförs en slutbesiktning och en kundgenomgång. Eftermarknad tar sedan över när kunden har fått tillträde. Kunden har möjligheten att åberopa en s.k. reklamationsfrist inom sex månader på sådant som kan ha missats vid slutbesiktningen. Kunden har möjligheten att skicka in ett ärende via vår felanmälan eller kalla till en 2-årsbesiktning när huset börjar närma sig två år räknat från slutbesiktningsdatumet. Hjältevadshus tar varje reklamation på stort allvar och arbetar för att lösa problemen snabbt och effektivt.
Vad tror du krävs för att förbättra eftermarknadshanteringen inom branschen?
Först och främst behöver alla i kedjan vara informerade och engagerade, allt från kollegor till kunder. Transparens och en bra dialog är avgörande, likaså att erbjuda tjänster som möter kundernas behov utöver de lagstadgade kraven. Mätpunkter och statistik, såsom antal ärenden och kostnader per hustyp, är viktiga för att få upp eftermarknadshanteringen på ledningens agenda. Ett systemstöd som fångar dessa KPI skulle vara mycket värt.
Hur ser du på framtiden för eftermarknaden, särskilt med tanke på nya teknologier och kundförväntningar?
Tekniken kommer att spela en stor roll i framtiden. Digitala huspärmar och systemstöd som kan spåra och analysera eftermarknadsdata kommer att bli allt viktigare. Kundernas förväntningar ökar, och det är viktigt att vi är proaktiva och lyhörda. Att erbjuda tilläggstjänster, som exempelvis servicepaket när kunden inte själv har möjlighet att utföra underhåll, kan också hjälpa till att bygga långsiktiga relationer med kunderna. Vi jobbar mycket aktivt för att möta både nutidens och framtidens behov. Det låter som att ni har en tydlig vision för framtiden. Finns det något särskilt projekt eller initiativ ni arbetar med just nu som du vill dela med dig av? Just nu fokuserar vi på att implementera bättre systemstöd för att fånga och analysera mätpunkter relaterad till eftermarknad. Vi arbetar också på att förbättra vår kommunikation med kunderna genom att erbjuda digitala lösningar och tydligare information om våra rutiner. Målet är att skapa en mer transparent och effektiv eftermarknadsprocess som gynnar både Hjältevadshus och våra kunder.
Avslutningsvis vill vi tacka Johan för hans insiktsfulla reflektioner. Det har varit intressant att höra hur Hjältevadshus arbetar aktivt med att implementera bättre systemstöd och förbättra kundkommunikationen för att skapa en mer transparent och effektiv eftermarknadsprocess. Med fokus på teknik och proaktiva lösningar strävar företaget efter att möta både nuvarande och framtida kundbehov, vilket stärker deras långsiktiga relationer och rykte i branschen.