Vi har satt oss ner med Kristin Dahnell som är eftermarknadsansvarig på OBOS Sverige, Myresjöhus och Smålandsvillan för att prata eftermarknad.
Kristin har arbetat med småhus i 22 år, med ett flertal arbetsuppgifter där eftermarknaden var en del, som stegvis ökade i omfång till att de senaste fyra åren arbetat dedikerat med eftermarknad.
Hur var eftermarknaden när du startade, hur hanterades den?
Den sköttes av respektive projektledare efter färdigställt projekt. Det fanns ingen roll som arbetade enbart med eftermarknad och behovet har också förändrats med tiden.
Hur har eftermarknaden förändrats?
Det är tydligt att kunderna är betydligt mer pålästa och medvetna om vad som kan felanmälas. Ibland finns det också en missuppfattning kring vår vilja att åtgärda fel. Å andra sidan finns exempel på kunder som läst om ett fel hos en granne i en gemensam facebookgrupp och anmäler samma ärende ”för säkerhets skull” utan att fel har uppstått.
Vad innebär denna förändring för den som arbetar med eftermarknad?
Det kräver mer fokus och engagemang från oss som bolag. När den projektledare som byggt huset ansvarar för, och förväntas tar hand om, eftermarknaden kan det vara svårt att möta kraven från kunderna 2024 eftersom det kräver så stort engagemang. En dedikerad eftermarknadsavdelning kan komma in med ny energi för att ta sig an eftermarknaden och kunddialogerna, och det krävs andra färdigheter för att vara en bra projektledare än att vara bra på att hantera eftermarknadsärenden. Vidare kan en enhetlig servicenivå med rutiner bättre uppnås om eftermarknaden hanteras centralt.
Vad ser du blir effekten om man inte möter upp och hanterar eftermarknaden?
Framförallt handlar det om kundnöjdhet och att säkerställa en god dialog. Att inte hantera eftermarknaden skulle kunna resultera i fler juridiska ärenden. Det krävs mer både förklaringar och förtydliganden och proaktiv information till kunderna idag. Det påverkar ju såklart även NKI, som är ett av de viktigaste verktygen för att mäta kundnöjdhet.
Vad tror du krävs för att ha en god eftermarknad 2024?
Det skulle underlätta med en egen avdelning som går in i eftermarknaden med energi och som gillar att möta och lyssna på kunderna. Något som är helt avgörande är ett dedikerat eftermarknadssystem, där allt som rör kommunikationen kring varje ärende mellan företaget, kund, underentreprenör etc kan samlas.
Vad tror du krävs för att lyfta eftermarknadshanteringen ytterligare på dagordningen i ledningsrummen?
Förståelsen för värdet av en effektiv eftermarknad har ökat, men det finns fler analyser att göra. Inte minst om man kan börja koppla förbättringsarbeten och kunskapsåterföring till sista raden.
Sammanfattningsvis har vår diskussion med Kristin Dahnell tydligt belyst den växande betydelsen av eftermarknaden inom byggbranschen, särskilt med tanke på den ökade kundmedvetenheten och behovet av proaktiv kommunikation. Att möta kundernas förväntningar och säkerställa kundnöjdhet underlättas av en dedikerad eftermarknadsavdelning och ett effektivt system för ärendehantering.
