Vi satte oss ner med Magnus Petersson som är Kund- & Eftermarknadschef på Granitor Properties för att prata eftermarknad.
Magnus har arbetat med eftermarknaden på heltid i 25 år. Han började på entreprenadsidan och arbetade då bland annat mot JM:s kunder och deras garantiåtagande för att sedan gå vidare till Skanska Nya Hem och Boklok för att komma till Granitor.
Hur var eftermarknaden när du startade, hur hanterades den?
Den hanterades lite lättvindigt av respektive projektledare efter färdigställt projekt.
Hur har eftermarknaden förändrats?
Dagens kunder är generellt mer krävande än för 20-25 år sedan. Vidare ser vi att klimatet är tuffare idag vilket hänger ihop med samhället i övrigt där vi ser en ökad misstro och ifrågasättande, detta återspeglar sig även inom eftermarknaden. Vi ser även en skillnad mellan en yngre kundgrupp och en äldre i sitt agerande.
Kundens möjlighet att kommunicera med Bostadsutvecklaren är betydligt enklare idag genom digitala appar med färdiga formulär för felanmälan. Olika chattforum gör även att man gärna har samma fel som grannen skrivit att han har, sammantaget ger detta en kundärendehantering som är betydligt mer omfattande än tidigare. Vi på Granitor har valt att tillhandahålla ett chattforum i vår app för att på det viset själv kunna vara delaktiga och svara på de frågeställningar som dyker upp där.
Vad innebär denna förändring?
Det är mer resurskrävande. Vi arbetar mycket med grundläggande information till våra köpare bl.a genom informationsträffar innan besiktningar och tillträde samt grundliga genomgångar kring hur bostaden fungerar, allt för att skapa en förståelse för hur saker och ting hänger ihop och vilka rättigheter och skyldigheter som finns mellan köpare och Byggherre.
Sen är det alltid en utmaning att satsa på eftermarknaden eftersom det är en avdelning som kostar och sällan genererar pengar.
Vad ser du blir effekten om man inte möter upp och hanterar eftermarknaden?
Det får direkt ett negativt utslag i kundnöjdheten, vilken branschen mäter i form av NKI (Nöjd Kund Index) Vi ser skillnader där vi haft dedikerad eftermarknads personal i förhållande till där garantiärenden hanteras av projektorganisationen. Där vi har dedikerad personal ligger vi 5-6 punkter över branschsnittet för NKI 1 och lika mycket under där det sköts av projektledare som gärna fokuserar framåtriktat på nästa projekt.
Eftermarknaden är till för att trygga varumärket, vi är en relativt liten aktör och nöjda kunder är den bästa marknadsföringen.
Vad tror du krävs för att ha en god eftermarknad 2024 och framåt?
Dedikerad personal med förståelse för helheten är alltid nyckeln till goda kundrelationer. Målsättningen framåt är att bli mer proaktiva och försöka minimera fel och brister i tidiga skeden i stället för att som idag reaktivt agera på felanmälningar som dyker upp. Den digitala världen öppnar möjligheter till att vi kan detektera ett fel innan kunden själv upptäcker det (finns som exempel redan på vitvaror).
God eftermarknad ställer även högre krav på analys och statistik, allt för en bättre erfarenhetsåterföring, som ett sätt att ta bort fel i produkter och byggfel som idag återupprepas i projekt efter projekt.
Vad tror du krävs för att lyfta eftermarknadenshanteringen ytterligare på dagordningen i ledningsrummen?
Precis som det gäller att skapa en förståelse hos våra kunder kring hur komplext det är att utveckla och producera bostäder gäller det att skapa förståelse hos företagsledningen att Eftermarknad är något man måsta satsa på.
Framåtriktat finns det möjligtvis tillfälle att även kunna erbjuda kunderna olika mertjänster, som kan generera intäkter för eftermarknad i stället för att som idag enbart vara en kostnad.
Vi tackar Magnus Petersson för de intressanta tankarna och inblicken i eftermarknadens utmaningar och framtid. Hans insiktsfulla perspektiv ger en värdefull förståelse för branschens dynamik och vikten av att möta kundernas behov på ett effektivt sätt