Under de senaste åren har Serneke lagt stor vikt vid att utveckla och förfina kundresan i sina bostadsprojekt. Caroline Molin, som varit en nyckelperson i detta arbete, delar med sig av sina erfarenheter och insikter kring de utmaningar och framsteg företaget har gjort.
När Caroline påbörjade sitt första projekt för cirka sex år sedan, var en av de främsta prioriteringarna att etablera en robust kundresa. ”Vi insåg tidigt att en genomtänkt och välstrukturerad kundresa var avgörande för att kunna erbjuda våra kunder den bästa möjliga upplevelsen,” berättar Molin. För att skapa en tydlig bild av kundens resa började teamet med att kartlägga hela processen steg för steg på papper. Detta ursprungliga flödesschema blev sedan grunden för en digitaliserad och mer strukturerad process som har fortsatt att utvecklas genom åren.
En av de största utmaningarna Serneke har stött på under utvecklingen av kundresan har varit de långa cyklerna i fastighetsprojekt. ”Karlatornet är ett bra exempel där de första spekulanterna har följt projektet i över tio år,” förklarar Molin. ”Det kräver att vi bygger en kundresa som är hållbar och relevant över tid, vilket inte alltid är lätt att uppnå.”
För fasen från projektstart till avtalssignering har Serneke utvecklat effektiva verktyg, och från inflyttningen finns en egen app som används för att stödja kundens upplevelse. Det är dock i perioden mellan avtalssignering och inflyttning som företaget identifierat ett behov av förbättring. ”Historiskt sett har det saknats bra verktyg i just denna fas,” säger Molin.
För att fylla denna lucka har Serneke nu investerat i Envise Kundportal, som erbjuder kunderna anpassad information, kommunikation, tillvalshantering och bokningsfunktioner. Där kan kunderna själva välja vad som är viktigt för dem, samtidigt som de får tillgång till information de kanske inte ens visste att de behövde.
En viktig insikt som Serneke har fått under denna resa är att många av deras kunder köper bostad för första gången och därför inte alltid vet vad de ska förvänta sig. ”För de flesta är detta en av livets största investeringar. Förväntningarna är därför mycket höga, men samtidigt är processen ofta okänd eftersom det sker så sällan,” säger Molin. Detta har gjort det avgörande för Serneke att skapa en kundresa som inte bara möter dessa förväntningar, utan också gör hela upplevelsen tydlig och värdefull för en bred kundbas.
Med fortsatt fokus på innovation och kundcentrerade lösningar är Serneke väl positionerat att möta framtidens utmaningar och fortsätta bygga starka och långsiktiga relationer med sina kunder.
